La guitarra rota

Cuando una mala atención al cliente se vuelve viral: El caso de United Airlines y la guitarra rota

En 2008, el músico canadiense Dave Carroll tomó un vuelo de United Airlines junto a su banda. Al llegar a su destino, descubrió que su guitarra Taylor de 3.500 dólares había sido destrozada durante el manejo del equipaje. Lo que vino después es una de las historias más emblemáticas sobre el impacto de un mal servicio al cliente en la era digital.


El problema: ignorar al cliente equivocado

Carroll pasó meses reclamando a la aerolínea, buscando una compensación o, al menos, una solución razonable. United Airlines lo ignoró y se negó a asumir la responsabilidad, alegando que el reclamo no se había hecho en el plazo correcto.

Lo que United no sabía es que Carroll tenía una herramienta poderosa para responder: su música.


La respuesta: una canción que lo cambió todo

Después de agotar todas las vías tradicionales de atención al cliente, Dave Carroll decidió hacer lo que mejor sabía hacer: contar su historia a través de una canción. Así nació "United Breaks Guitars", una canción que subió a YouTube en 2009.

La letra narraba con humor su experiencia con la aerolínea y su falta de responsabilidad. En cuestión de días, el video se hizo viral y las redes sociales explotaron con críticas contra United Airlines.


Las consecuencias: un desastre de relaciones públicas
El impacto fue inmediato:
✅ Más de 20 millones de visualizaciones en YouTube.
✅ Miles de clientes criticando a United en redes sociales.
✅ Una caída en la reputación de la aerolínea que le costó millones en imagen y posibles clientes.
✅ United Airlines, finalmente, ofreció compensar a Carroll… demasiado tarde.


Lecciones para las empresas
🔹 El servicio al cliente ya no ocurre solo en oficinas o call centers. En la era digital, una mala experiencia puede volverse viral y afectar gravemente la reputación de una marca.
🔹 Ignorar a un cliente puede costar más que resolver el problema. United podría haber evitado todo con una simple compensación o, al menos, con una respuesta más empática.
🔹 Las redes sociales han cambiado las reglas del juego. Ahora, los clientes tienen el poder de exponer públicamente las malas prácticas empresariales, y las marcas deben estar preparadas para responder con rapidez y responsabilidad.


Conclusión

Lo que pudo haberse resuelto con una llamada de disculpa y un reemplazo de la guitarra se convirtió en un desastre de relaciones públicas. La historia de "United Breaks Guitars" sigue siendo un recordatorio de que la atención al cliente no es un costo, sino una inversión en la reputación y el futuro de una empresa.


👉 ¿Has vivido una mala experiencia de servicio al cliente que crees que se pudo haber manejado mejor? ¡Cuéntanos en los comentarios!